Choć mogłoby się wydawać, że logiczną odpowiedzią na powyższe pytanie jest: po prostu dobrze gotować, nie jest ona wcale tak oczywista.

Kiedy początkujący restauratorzy czy właściciele barów, kawiarni, pubów, foodtracków i każdego innego miejsca, w którym można coś przekąsić, tworzą biznesplan, prawie zawsze zaczynają od menu. Zastanawiają się, co będą serwować, w wyobraźni widzą wystrój ich wymarzonej jadłodajni, półmiski dań, które ugotują najlepsi kucharze i oczywiście tłumy klientów pałaszujące ze smakiem to, co zamówili. Kolejnym elementem, na który zwracają uwagę jest cena. Wszak często słyszymy, że ktoś nie chodzi do jakiejś knajpy, bo jest tam „za drogo”. Starają się więc adekwatnie dopasować cennik do obmyślonych potraw. Bardzo często zapominają jednak o najważniejszym elemencie, który decyduje o tym, czy klienci będą objadać się tym, co dla nich upichcą, a mianowicie o jakości obsługi.

Pieprz, sól i szczypta uśmiechu

Jak pokazują liczne badania zarówno cena, smak potraw czy wystrój lokalu, mają bardzo duże znaczenie, ale tylko wówczas gdy klienci danej restauracji/baru czują się w tym miejscu dobrze, bezpiecznie i doświadczają pozytywnych emocji podczas wizyty.

Od 66% do 73% klientów deklaruje, że to właśnie jakość obsługi jest tym, co przywiązuje ich do danej marki, sprawia, że chcą skorzystać ponownie z czyich usług lub, w przypadku negatywnych doświadczeń, zmieniają usługodawcę (badania Instytutu Gallupa, RightNow Technologies, Dimensional Research).

Wagę jakości obsługi klienta dostrzegają nie tylko naukowcy. W czerwonym przewodniku Michelin, poza znanymi na całym świecie gwiazdkami, pojawiają się również takie wyróżniania jak sztućce. Skrzyżowane łyżki i widelce są uznaniem dla restauracji o pięknych wnętrzach, z licznymi udogodnieniami, ale także tych, w których możemy liczyć na obsługę na najwyższym poziomie.

To aż nadto by poważnie przyjrzeć się temu, co pod bardzo obszernym terminem jakości obsługi się kryje.

Choć może się to wydawać banalne, to najczęściej tym, co otwiera relację z klientem i jest pierwszym ważnym elementem, jest uśmiech. Rola uśmiechu jest nie do przecenienia. Mamy tendencję do odwzajemniania reakcji emocjonalnych, dlatego kiedy ktoś na nas krzyczy najczęściej również odpowiadamy złością, kiedy oglądamy film i nasz ulubiony bohater płacze nam także cisną się łzy do oczu, a kiedy ktoś obdarza nas szczerym uśmiechem odwzajemniamy go. Bywa tak, że klienci wnoszą do naszej restauracji negatywne emocje. Są przygnębieni, rozproszeni czy sfrustrowani. Istnieje ryzyko, że przeleją swoje nastawienie na pracowników, a także wrażenia z wizyty. Niekiedy jednak delikatny uśmiech i życzliwość doprawione dobrym jedzeniem, sprawiają, że ktoś, kto wszedł z nosem na kwintę, wychodzi podbudowany i weselszy.

Jak w każdym przepisie kulinarnym i tutaj należy uważać by nie przedobrzyć. Jeśli będziemy przesadnie wesołkowaci klient może pomyśleć, że się z niego nabijamy, a gdy będziemy uśmiechać się bez przerwy w kontakcie z zatroskanym albo rozzłoszczonym klientem, możemy sprawić, że poczuje, iż ignorujemy jego uczucia i potrzeby. Pamiętajmy więc o umiarze i bezpośrednim reagowaniu na emocje odwiedzających.

Kolejnym elementem, na który warto zwrócić uwagę jest mowa ciała. To najcięższy orzech do zgryzienia, ponieważ najtrudniej nad nią zapanować. Nasze ciało ma tendencję do pokazywania dokładnie tego, co w danym momencie czujemy i myślimy. Dlatego tak istotne jest by rozwijać w sobie i w pracownikach szczerze pozytywne podejście do klienta.

Wśród elementów związanych z mową ciała można wyróżnić: kontakt wzrokowy, ton i tembr głosu, postawę ciała oraz gestykulację. Warto pracować nad tym, by nasza mowa niewerbalna była adekwatna do sytuacji i relacji jaką mamy z klientem. Patrzenie komuś głęboko w oczy w sytuacji intymnej tworzy niepowtarzalny nastrój, ale w kontakcie biznesowym może być uznane za afront. Intensywna gestykulacja w restauracji może doprowadzić do rozlania napoju albo strącenia talerza. Mówienie szeptem czy podnoszenie głosu także nie jest wskazane: albo klient nie dosłyszy naszych propozycji, albo poczuje się urażony zbyt głośnym tonem. Wreszcie istnieje cała gama gestów i postaw świadczących o otwartości lub zamkniętej postawie względem drugiej osoby, na które trzeba uważać.

Ten element bardzo mocno będzie związany także z działalnością jaką prowadzimy. Inna mowa niewerbalna charakteryzować będzie kelnera ekskluzywnej restauracji, inna osobę stojącą za barem w pubie.

To elementy, które wiążą się z bezpośrednią relacją z klientem. Na poziom obsługi wpływają jednak jeszcze umiejętności i kompetencje pracownika. Najważniejszą z nich jest wiedza o oferowanych produktach i usługach, a także umiejętność doradzenia klientowi. Bardzo często klienci nie podejmują decyzji, nie dlatego, że nie chcą skorzystać z naszych usług, ale ponieważ nie mogą się zdecydować na jedną z dwóch atrakcyjnych dla nich opcji. W związku z tym doświadczają napięcia emocjonalnego i niekiedy gotowi są zrezygnować z obu możliwości, by uniknąć „utraty” którejś z nich. By wybawić ich z nieprzyjemnej sytuacji warto wypytać o potrzeby i umiejętnie dobrać do nich potrawę czy napój.

Krok po kroku

Kroki czy standardy obsługi to model bardzo popularny zwłaszcza w sieciówkach czy dużych firmach. To nic innego jak wytyczne, co, jak i kiedy należy mówić/robić/proponować, by spełnić oczekiwana konsumentów. Niekiedy udaje się nam wychwycić, że za każdym razem w danym miejscu jesteśmy obsługiwani według pewnego schematu, za każdym razem kelner lub osoba za barem zadaje określone pytania lub sugeruje dodatkowy zakup. Nie ma nic złego w tej przewidywalności, jeśli nawet zostanie zdemaskowana, pod warunkiem, że pracownik postępujący według danego standardu nie popada w rutynę i nie traci rzeczywistego kontaktu z klientem, życzliwości względem niego i uprzejmości.

Zatem nie tylko wypowiedzenie słów dzień dobry i zaproponowanie przystawki, ale to w jaki sposób pracownik to zrobi będzie się liczyło. Warto zatem na każdym etapie szkolenia uświadamiać pracownikom, że najważniejsza i nadrzędna jest otwartość na klienta. Żadne najlepiej ułożone kroki obsługi ani pracowicie wystudiowany uśmiech nie zastąpią naturalnej życzliwości. Nawet jeśli my sami jesteśmy czymś zmartwieni i nie uśmiechamy się z radości, możemy obdarzyć kogoś bezinteresownym uśmiechem wynikającym z pozytywnego podejścia do drugiej osoby.

Poczta pantoflowa

Gdyby ktoś jeszcze miał wątpliwości czy warto inwestować w szkolenia personelu lub próbował racjonalizować sobie, że jeden zrażony przez obsługę i stracony klient to nic takiego, warto przyjrzeć się jeszcze jednej kwestii, a mianowicie poczcie pantoflowej. Od zarania dziejów ludzie przekazują sobie istotne informacje. W dawnych czasach mogły dotyczyć one tego, gdzie znaleźć pożywienie lub których miejsc unikać z uwagi na niebezpieczne drapieżniki czające się w danych rejonach. Zdaje się, że nie tak wiele w tej kwestii się zmieniło. Współcześnie ludzie również chętnie dzielą się opiniami o miejscach, w których dobrze się czuli, bo pani za barem była uśmiechnięta oraz o tych, których lepiej unikać ze względu na gburowatego kelnera, co do którego istnieją wątpliwości czy aby ukradkiem nie napluł do zupy.

Co więcej badania wskazują, że pozytywną opinią dzielimy się średnio z 3-4 osobami, podczas gdy o nieprzyjemnym doświadczeniu opowiemy aż 10 innym ludziom z naszego otoczenia.

Duży ruch na stronach zawierających opinie czy popularne współcześnie śledzenie rankingów restauracji w danym mieście to kolejny argument na korzyść dbania o reputację naszego lokalu również w kontekście miłej i życzliwej obsługi. Aż 88% klientów przy podejmowaniu decyzji o skorzystaniu z usług danej firmy, kieruje się opiniami w mediach społecznościowych (Dimensional Research), a te jak wiadomo tworzą nasi (nie)zadowoleni konsumenci.

Gdy mleko się rozlało

Bywa tak, że mimo naszych najlepszych chęci, coś w procesie obsługi klienta pójdzie nie tak. Czasem dzieje się to na naszych oczach, a czasem o sytuacji dowiadujemy się dopiero z reklamacji czy niepochlebnej opinii w Internecie. Warto nawet wówczas zatrzymać lawinę negatywnych emocji, skontaktować się z klientem, przeprosić i zaproponować formę rekompensaty. Bardzo często nasza troska o jego komfort studzi złość i sprawia, że mimo nieprzyjemnego incydentu pozostaje wobec nas lojalny.